拿著一紙偽造的“困難證明”，企圖延期還款、降低利息……持卡人李某怎么也沒想到，自己為了節省利息花錢找的“代理維權”，不僅沒有降低利息，還倒添一筆“服務費”。

日前，廣州銀行協助公安機關調查了一起非法代理維權案件。該案件中，信用卡持卡人因逾期欠款，輕信代理維權公司并向其提供了大量個人信息，后來被其利用，試圖通過偽造證明文件等不法手段達到個人目的，最后不僅面臨資金、信用的損失，更面臨觸犯法律紅線的風險！

近年來，非法代理維權、征信修復騙局等金融黑灰產問題呈現多發趨勢，并形成完整的“黑灰產”產業鏈，不僅破壞金融生態、危害金融安全，更嚴重侵害了消費者合法權益，擾亂金融市場秩序和社會穩定。

(相關資料圖)

針對上述亂象，廣州銀行堅持在監管機構、法律法規的指導下，履行反金融黑灰產的主體責任和社會責任，有效凈化金融環境；同時，持續建立健全消費者權益保護工作體系，堅持以高標準保護金融消費者合法權益，壓實消費者權益保護主體責任。

法律面前莫僥幸，誠實守信拒風險

近年來，國家和地方層面關于打擊非法代理維權等金融黑灰產的監管政策頻頻出臺。2022年3月，國家發展改革委員會辦公廳發布了《關于重點開展“征信修復”問題專項治理的通知》，明確嚴厲打擊“通過虛假宣傳、教唆無理申訴、材料造假、惡意投訴等手段騙取錢財或個人信息，嚴重擾亂市場秩序的市場主體”。2022年8月，原銀保監會辦公廳發布了《關于進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》，要求嚴厲查處以“征信修復、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名的違法違規行為。2023年1月，最高人民法院發布對“關于多措并舉遏制逃廢債現象，維護社會穩定發展的建議”的答復，明確表示對于“債鬧”等反催收“黑產”依法查明事實，準確定罪量刑。2023年2月，原銀保監會廣東監管局、原銀保監會深圳監管局、廣東省委網絡安全和信息化委員會辦公室、廣東省公安廳、廣東省市場監督管理局、廣東省地方金融監督管理局聯合發布了《關于防范金融領域“代理維權”風險 打擊違法犯罪活動的通告》。

2023年3月1日施行的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》從總體目標、體制機制、經營行為、行業監督等方面明確強調：銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，消費者有誠實守信的義務。

在維護消費者合法權益的同時，廣州銀行依法依規履行打擊黑灰產的社會責任，主動加強“代理維權”打擊力度，不斷深化警企協作，持續識別“代理維權”黑灰產線索，拒絕“代理維權”背后的不誠信行為和不合理訴求；對涉及違法犯罪的情形，果斷采取報案、移送犯罪線索給到公安機關等措施，保障金融市場秩序穩定。

“代理維權”危害多，信用受損又失財

正如本文開頭提到的案例，信用卡持卡人李某為延期還款、降低利息支出，鋌而走險“走捷徑”，向“代理維權”公司支付了5000元服務費，最后不僅沒能省錢還造成了額外的經濟損失。

據悉，廣州銀行已協助警方推進多起信用卡非法代理維權案件。實踐證明，消費者通過此類“代理維權”公司與金融機構協商，往往會給自己帶來較大的風險隱患，包括但不限于：“代理維權”公司往往過度索取消費者的身份信息、家庭信息、資產信息等隱私，這些隱私存在被不法分子非法出售、非法使用的風險；收費復雜、名目繁多，除了一開始收取服務費外，后續經常以其他借口向消費者索取更多費用，造成消費者更大的經濟損失；故意攔截消費者與金融機構之間的正常溝通，利用消費者身份信息采取偽造資料、惡意投訴等違法手段惡意逃廢債，導致消費者信用受損，嚴重的甚至可能導致消費者不得不承擔刑事法律責任。

因此，廣州銀行溫馨提示廣大金融消費者：首先，請切記妥善保管好個人及家庭成員信息，切勿將自己的身份信息、家庭信息、負債信息等透露給第三方組織，以避免個人及家庭成員信息被泄露、傳播、買賣；其次，切勿輕信打著“代理維權”“征信修復”“協商還款”等旗號的不法分子，避免造成征信受損、蒙受法律風險和經濟損失等嚴重后果；最后，消費者如確實遇到還款困難等問題，可主動通過官方客服渠道反映訴求，銀行將根據實際情況在合法合規的前提下酌情妥善處理，為消費者提供切實有效的幫助。

金融知識進萬家，宣傳教育在行動

“阿姨您好，請您花一點時間看看這個宣傳手冊。”“大叔您好，有空了解一下金融反詐知識。”這一幕正是廣州銀行的工作人員深入社區在進行金融知識宣傳。

“看了宣傳冊，聽了工作人員講解，我才知道路上的掃碼活動最好不要隨意參加，消除不良征信也不能輕信中介，這個宣傳很實用，我得趕緊回家給老伴和孩子普及下這方面知識才行。”剛領了金融知識宣傳手冊的李大伯說。

和諧健康誠信的金融消費環境，需要每個人的共同參與。為提升廣大金融消費者的金融素養和風險防范意識，廣州銀行將金融知識宣導作為長效機制，聚焦重點人群，多角度、多渠道、多形式開展金融知識宣傳教育活動。今年以來，廣州銀行組織員工與志愿者深入街道社區、校園和公共場所，不僅廣泛派發金融知識宣傳手冊，重點向社區居民、學生、商戶宣傳防范電信詐騙、愛惜征信、保護個人隱私信息、防范非法集資等金融知識，還針對市民群眾在金融消費領域關心的問題進行詳盡解答，獲得一致好評。

完善消費者權益保護工作體系，調解成功率居行業前列

除持續開展宣傳教育外，廣州銀行始終堅持金融為民，秉承公平、公正原則以及以客戶為中心的服務理念，持續完善消費者權益保護工作體系，采取多項舉措壓實消費者權益保護主體責任，護航金融高質量發展。

據悉，廣州銀行已將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營戰略，從組織架構、制度完善、人力配備等方面加大資源投入和保障力度，切實保護消費者權益。此外，建立健全消費者權益保護全流程內控管理機制，強化頂層設計。事前，通過消費者權益保護審查，從源頭防范侵害消費者權益事項的發生；事中，務實內控管理基礎，規范業務實施行為；事后，加大各項排查力度持續推動業務優化，圍繞投訴高發問題組織溯源分析及優化，將金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權等八項基本權利保護要求，貫穿業務流程各環節。

與此同時，廣州銀行還建立了常態化的內部宣導工作機制，針對不同崗位人員角色開展有針對性的消保培訓，不斷提升團隊整體的消保意識及服務水平。通過一把手講合規、知識競賽、新規等制度專題培訓、消保專項學習與考試、消保小講堂、典型案例分享等方式，確保消費者權益保護理念“內化于心、外化于行”。

值得一提的是，近年來，廣州銀行為實現投訴精細化管理，持續加大資源投入，延續控渠道、分類型、優機制、促調解的工作思路，開展投訴處置和糾紛化解工作。一方面，對于部分因特殊原因影響還款能力、遭遇還款困難的客戶，廣州銀行堅持履行社會責任，對有協商還款意愿的客戶落實紓困讓利政策，提供溫暖與關懷。另一方面，積極落實多元糾紛化解工作，與相關金融消費者權益保護工作組織合作建立了小額快速調解機制，持續提高調解工作覆蓋率及成功率，調解成功率等各項數據指標均處于行業較優水平，且多次獲得調解機構書面表揚，已連續兩年受邀為金融業同行作經驗分享。

未來，廣州銀行將在監管機構的指導下，持續踐行消費者權益保護的主體責任和社會責任，結合消保工作的最新動態和要求，不斷檢視、完善消費者權益保護薄弱環節，在筑牢消費者權益保護體系的同時，積極凈化金融環境，維護良好金融秩序。