原標(biāo)題：走進(jìn)12345現(xiàn)場(chǎng) 成都市民體驗(yàn)熱線接聽

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成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?彭祥萍 昌娟

“您好，成都市12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句暖心的開場(chǎng)白，是致電群眾及企業(yè)最熟悉的問(wèn)候語(yǔ)，也是成都12345熱線接線員重復(fù)最多的一句話。

作為城市總客服12345熱線究竟如何更好為市民服務(wù)？

日前，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦聯(lián)動(dòng)成都發(fā)布面向全市開設(shè)報(bào)名通道，邀請(qǐng)市民在每周五走進(jìn)12345熱線，實(shí)地體驗(yàn)12345熱線的運(yùn)行模式，感知這個(gè)“城市總客服”的作用和意義。

8日下午“走進(jìn)12345”活動(dòng)正式開啟，16位成都發(fā)布網(wǎng)友走進(jìn)12345熱線。

他們中有剛剛舉家遷入成都的新成都人，也有土生土長(zhǎng)的老成都人；有剛步入校園的大學(xué)生，也有已在成都工作多年的“蓉漂”，涵蓋企業(yè)家、社工、教師、工程師、醫(yī)務(wù)人員等各種職業(yè)。從一位打電話的人到一位傾聽電話的人，身份轉(zhuǎn)變的他們有什么感受？又收獲了什么？

16名成都發(fā)布網(wǎng)友

走進(jìn)12345熱線

前來(lái)參加活動(dòng)的李琦很是激動(dòng)，她告訴記者，自己是成都鐵路局成都車站助理工程師，所負(fù)責(zé)的工作也曾是12345熱線的一環(huán)——此前她在成都站的工作就是服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)乘客有訴求，撥打12345熱線后，會(huì)以工單的形式轉(zhuǎn)接到她這里，她將第一時(shí)間解決。“這一次我也想換一個(gè)角度，去聽聽大家到底有什么訴求，而不是站在一個(gè)處理訴求的角度去傾聽。”

人群中還有一位頭發(fā)花白的市民，她是67歲的退休職工秋韻（網(wǎng)名）。作為一名在成都已生活60多年的老成都人，通過(guò)12345熱線，她解決了不少民生問(wèn)題。這一次，她希望了解12345這個(gè)“城市總客服”到底是如何運(yùn)行的。

唐大川是成都一家社會(huì)組織的社工主管，主要負(fù)責(zé)關(guān)愛(ài)“一小一老”，參與社區(qū)治理等工作。他也是成都發(fā)布的“忠實(shí)粉絲”：“這一次希望換一個(gè)身份去聆聽大家的聲音。可能我也不能解決什么問(wèn)題，但我也想做一點(diǎn)有意義的事情。”

“我和12345其實(shí)有著莫名的緣分。”在做社工前，唐大川是一名社區(qū)工作人員，那時(shí)候，有居民通過(guò)12345熱線反映社區(qū)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，他會(huì)負(fù)責(zé)處理一些工單，“其實(shí)也是12345末端的一環(huán)。”

在12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)互動(dòng)展示環(huán)節(jié)，成都發(fā)布網(wǎng)友陶靖中提出希望了解市民對(duì)摩托車的投訴情況。之所以關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，是因?yàn)樗綍r(shí)使用摩托車上下班，希望看看相關(guān)情況。工作人員輸入關(guān)鍵詞后，大屏幕上出現(xiàn)了成都全域的詳細(xì)數(shù)據(jù)情況，其中，噪音擾民投訴問(wèn)題最多。

參與活動(dòng)的網(wǎng)友還有在蓉大學(xué)生。這是四川大學(xué)研究生王新來(lái)成都求學(xué)的第五年。即將邁出校園進(jìn)入社會(huì)，王新希望了解龐大的社會(huì)體系是怎么運(yùn)作的，如何通過(guò)熱線的方式，讓城市居民的生活變得更加井然有序。

戴起耳麥

他們從熱線撥打者變成傾聽者

這一次，參與活動(dòng)的網(wǎng)友坐在接線員身旁，頭戴耳麥，沉浸式體驗(yàn)了一把接線員日常。

李琦傾聽到的兩個(gè)電話，都是回訪電話。讓她意外的是，兩個(gè)問(wèn)題恰好是她所關(guān)心的。

一個(gè)是關(guān)于某單車平臺(tái)存在亂扣費(fèi)的情況，一個(gè)是健身房退費(fèi)問(wèn)題。“這都是與我們年輕人生活息息相關(guān)的問(wèn)題。尤其是后者，我身邊很多年輕朋友都曾遇到健身房退費(fèi)問(wèn)題。”讓她驚訝的是，這兩個(gè)問(wèn)題，都因?yàn)?2345熱線的幫助得到了解決。

這也讓她想起了自己曾經(jīng)的經(jīng)歷。有一次，她在某電商平臺(tái)上充了話費(fèi)，商家不給發(fā)票，最后抱著試一試的心態(tài)撥打了12345熱線，沒(méi)想到很快解決了此事。“那時(shí)候，我能感受到，成都是一座能聽得到市民聲音的城市，既有溫度也有速度。”

傾聽完接線員和市民的對(duì)話，王新第一句話就是：“太忙了！”作為一個(gè)從沒(méi)撥打過(guò)12345熱線的市民，她第一次感受到僅憑一通熱線，就能將一個(gè)城市的市民和政府緊密相連。“我今天一共聽到了3個(gè)電話，印象非常深刻的是一名年紀(jì)較大的老奶奶，可能年紀(jì)比較大，對(duì)一些情況不太了解，但她在積極尋求幫助。而無(wú)論對(duì)方多么焦急，接線員的聲音都非常專業(yè)、可靠，給人寬慰。如果是我在這種焦急狀態(tài)聽到這種聲音，我會(huì)覺(jué)得我不是一個(gè)孤島，這個(gè)城市很溫暖，社會(huì)有很多平臺(tái)在為我們提供幫助，伸出援手。”

“這份工作太累了！”傾聽了幾通電話后，秋韻感嘆道。“以前我以為12345接線員就是一個(gè)‘傳話筒’，但今天體驗(yàn)后，才知道一通電話背后，是多部門的緊密聯(lián)動(dòng)。”秋韻提到，第一通電話結(jié)束后，她和接線員還有短暫幾秒鐘的交流時(shí)間，但后續(xù)，一通又一通電話密集打來(lái)，她就再也沒(méi)時(shí)間和接線員交流了。

成都市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院工作人員周天慶曾撥打過(guò)多次12345熱線，當(dāng)問(wèn)題被解決以后，他對(duì)12345有了新的理解。

“使用得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它并不是一個(gè)讓你去投訴的平臺(tái)，它更多是一個(gè)交流平臺(tái)。比如說(shuō)我最近打過(guò)一次電話，我們這邊紅綠燈出了點(diǎn)問(wèn)題，但事實(shí)上當(dāng)時(shí)并沒(méi)有造成交通擁堵的問(wèn)題。但我還是可以給12345打個(gè)電話。這種主觀訴求不是投訴，而是以城市主人翁的心態(tài)進(jìn)行溝通，希望整個(gè)城市變得更好。”

8日走進(jìn)12345熱線，作為一名城市規(guī)劃師，周天慶更多地站在設(shè)計(jì)的源頭，了解這座城市運(yùn)轉(zhuǎn)的信息站如何和居民溝通，政府部門如何聯(lián)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)工作如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。“我看見(jiàn)12345平臺(tái)變得越來(lái)越完善。”

“接線員們都非常厲害，很酷，我想向他們學(xué)習(xí)。因?yàn)樗麄兘勇犽娫挄r(shí)面對(duì)的任務(wù)都不一樣的，就像擁有百寶箱一樣，能夠解決很多問(wèn)題，給相關(guān)部門傳遞信息。我以后也想成為這樣專業(yè)的人。”

他們圍坐一起

談感想、提建議

沉浸式體驗(yàn)結(jié)束后，市民們和12345熱線的接線員、負(fù)責(zé)工單審核轉(zhuǎn)辦的工作人員、企業(yè)和群眾訴求提速專班的代表，區(qū)（市）縣承辦單位的代表圍坐一起，談感想，提建議。

“我是一個(gè)土生土長(zhǎng)的成都妹子，在我的眼里，成都是一座充滿溫暖與力量的城市，這里既有歷史文化的厚重，也有科技的蓬勃發(fā)展，既有磚瓦房里的慢生活，也有高樓大廈間的快節(jié)奏。”在李琦眼里，現(xiàn)在的成都正在高速發(fā)展，但她希望，成都也能留下一點(diǎn)“慢速度”，在民生便利方面，為老年人、脫網(wǎng)人群停一停腳步。

她提到，現(xiàn)在生活中很多便民措施都整合到了線上辦理，但對(duì)于老年人、脫網(wǎng)人群來(lái)說(shuō)，這反倒成了他們的阻礙。她希望，在整合各項(xiàng)便民措施線上操作的同時(shí)，在各個(gè)領(lǐng)域都保留一定的線下人工操作方式。

過(guò)去，秋韻很多次感受到了成都這座城市帶來(lái)的便捷和舒服，到住建局辦理業(yè)務(wù)，會(huì)被主動(dòng)加微信；成都的公交司機(jī)永遠(yuǎn)會(huì)為奔跑趕路的乘客停留，她也想將藏在這座城市細(xì)節(jié)里的溫柔傳遞下去。“身邊的朋友常掛在嘴邊的一句話就是，有啥事解決不了，就打12345熱線幫忙。也因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)，讓成都人民的心緊緊凝在了一起。”

這一次參加活動(dòng)，她也帶來(lái)了自己的期待和建議。她希望，結(jié)合城市有機(jī)更新、老舊小區(qū)改造，成都可以不斷優(yōu)化完善養(yǎng)老托育服務(wù)設(shè)施布局，解決停車難問(wèn)題，不斷滿足中心城區(qū)“一老一小”民生需求。她也希望，有些可以在基層解決的問(wèn)題，就不要占用12345熱線這個(gè)平臺(tái)，“因?yàn)?2345熱線可以幫助百姓解決更為棘手的問(wèn)題”。

“作為地地道道的成都人，成都的變化和發(fā)展有目共睹，也是因?yàn)樽约菏且幻鐓^(qū)工作者的原因，深刻地感受到了社區(qū)居民的幸福感和滿意度的提升。”作為社工的唐大川，也希望通過(guò)社會(huì)力量的參與，做好“五社聯(lián)動(dòng)”，積極參與到“智慧蓉城”的建設(shè)當(dāng)中，讓社區(qū)更有溫度。

在座談會(huì)上，周天慶給12345點(diǎn)贊，但他也很希望了解到12345后臺(tái)是否會(huì)針對(duì)居民問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、發(fā)布相關(guān)的年報(bào)或月報(bào)，真正發(fā)揮市民窗口的作用，“希望有機(jī)會(huì)可以將成都市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院的工作和12345進(jìn)行連接，因?yàn)槲覀冏约鹤稣{(diào)研，是有局限性的。但12345其實(shí)是一個(gè)由市民來(lái)提供主動(dòng)信息的平臺(tái)”。

面對(duì)周天慶的建議，現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)理政辦的工作人員立刻給出了回答，表示今年已經(jīng)計(jì)劃和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，開啟12345支持系統(tǒng)，從龐大的數(shù)據(jù)里面提煉有用的信息，聚合成知識(shí)服務(wù)體系，形成數(shù)據(jù)畫像、區(qū)域畫像、事件畫像等幾個(gè)類型畫像全方位的展示，“未來(lái)將強(qiáng)化12345熱線的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好地服務(wù)市民和企業(yè)。”

2023年1月1日一8月30日，12345熱線已舉行了22場(chǎng)“走進(jìn)12345熱線”活動(dòng)，共近600人參與。成都發(fā)布開啟“走進(jìn)12345熱線”報(bào)名通道以來(lái)，收到上百名網(wǎng)友報(bào)名，由于場(chǎng)地受限，不是每個(gè)報(bào)名者都能參加，但，這是一個(gè)常態(tài)化的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)，成都發(fā)布的報(bào)名通道也將持續(xù)開啟。

未來(lái)，更多參與報(bào)名的市民，將有機(jī)會(huì)走進(jìn)12345熱線。