北京青年報(bào)記者11日從市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委獲悉，根據(jù)近日發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)〈2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理工作方案〉的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，全市范圍內(nèi)將實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理區(qū)域開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，依法治理群眾關(guān)注的影響安全有序、整潔舒適、宜居品質(zhì)的物業(yè)管理類(lèi)突出問(wèn)題。

市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)群眾日常反映的突出問(wèn)題，本次專(zhuān)項(xiàng)治理內(nèi)容主要包括物業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、處置業(yè)主訴求不到位、侵占公共區(qū)域、限制寬帶接入等四大方面，重點(diǎn)包括24小時(shí)服務(wù)(值班)電話未設(shè)立、無(wú)人接聽(tīng)、業(yè)主不知曉;客服場(chǎng)所位置指示不清晰、環(huán)境臟亂、從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度生硬、配套便民設(shè)施缺失、基礎(chǔ)信息公示不完善;物業(yè)企業(yè)在處理業(yè)主報(bào)修和投訴過(guò)程中存在的推諉、不作為、效率低等;擅自在公共區(qū)域設(shè)置經(jīng)營(yíng)性廣告、違法建設(shè)和設(shè)立快遞柜、共享健身房、自動(dòng)售賣(mài)機(jī)等;居住小區(qū)不滿足3家以上寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)平等接入和經(jīng)營(yíng)性商務(wù)樓宇簽訂任何壟斷或排他協(xié)議等群眾反映的集中問(wèn)題、影響宜居生活的重點(diǎn)問(wèn)題和物業(yè)服務(wù)存在的難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，在開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理工作期間，將群眾新反映的重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)納入專(zhuān)項(xiàng)治理范疇，確保專(zhuān)項(xiàng)治理內(nèi)容符合群眾所求所盼。

為督促物業(yè)企業(yè)保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際和物業(yè)服務(wù)特性，《通知》明確要求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立“接訴即辦”服務(wù)機(jī)制和“隨查立改”管理機(jī)制，及時(shí)解決業(yè)主合理訴求，定期自查隨時(shí)整改。每月開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)對(duì)規(guī)范服務(wù)、接訴即辦和隨查立改落實(shí)情況要開(kāi)展內(nèi)部自查考核。

此外，《通知》要求各區(qū)房屋行政主管部門(mén)鞏固聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦的監(jiān)督機(jī)制，公布投訴專(zhuān)線及接聽(tīng)時(shí)間。針對(duì)群眾反映的突出問(wèn)題，做到調(diào)查取證到現(xiàn)場(chǎng)、約企業(yè)、知實(shí)情，處理結(jié)果群眾滿意。同時(shí)，市區(qū)兩級(jí)房屋行政主管部門(mén)將加大對(duì)企業(yè)落實(shí)工作要求的檢查，督促企業(yè)及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在隱患進(jìn)行整改，對(duì)方案落實(shí)不到位、拒不整改或整改不徹底出現(xiàn)反彈的物業(yè)企業(yè)，計(jì)入企業(yè)信用信息并公開(kāi)曝光。

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朝陽(yáng)181個(gè)老舊小區(qū)“準(zhǔn)物業(yè)”全覆蓋

樓道安上了人臉門(mén)禁系統(tǒng)，電動(dòng)車(chē)放在智能車(chē)棚里充電，……在朝陽(yáng)區(qū)小關(guān)東里10號(hào)院，從沒(méi)有物業(yè)到“準(zhǔn)物業(yè)”管理，再轉(zhuǎn)型升級(jí)專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司管理，這個(gè)老舊小區(qū)發(fā)生了巨大變化。未來(lái)，朝陽(yáng)區(qū)將建立政社協(xié)同聯(lián)動(dòng)、物業(yè)服務(wù)完善、業(yè)主自治有序、相互銜接的責(zé)任體系，實(shí)現(xiàn)全區(qū)老舊小區(qū)物業(yè)管理的“三級(jí)跳”。

以前，朝陽(yáng)區(qū)的老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè)公司管理，亂停車(chē)、環(huán)境差、居民需求無(wú)人處理……為此，朝陽(yáng)區(qū)探索推出老舊小區(qū)“準(zhǔn)物業(yè)”管理模式，動(dòng)員居民參與解決老舊小區(qū)的管理頑疾。截止到2015年，朝陽(yáng)區(qū)181個(gè)老舊小區(qū)逐步實(shí)現(xiàn)了“準(zhǔn)物業(yè)”管理全覆蓋，10多萬(wàn)戶居民從中受益。

有了“準(zhǔn)物業(yè)”，管理繼續(xù)升級(jí)。從2016年開(kāi)始，朝陽(yáng)區(qū)在左家莊、小關(guān)、和平街、垡頭、酒仙橋等街道試點(diǎn)引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司，創(chuàng)新“居民自治+專(zhuān)業(yè)管理”的老舊小區(qū)管理模式，具備條件的52個(gè)老舊小區(qū)開(kāi)展了“準(zhǔn)物業(yè)”升級(jí)真物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

邁上“準(zhǔn)物業(yè)”管理、物業(yè)公司管理這兩個(gè)平臺(tái)后，朝陽(yáng)區(qū)利用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能等技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合，搭建“城市大腦”系統(tǒng)，建立“智慧物業(yè)”平臺(tái)。

為了促進(jìn)物業(yè)公司提高服務(wù)意識(shí)、打造品牌服務(wù)，朝陽(yáng)區(qū)還探索建立品牌物業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)服務(wù)的水平、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的范圍和業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力，通過(guò)共治共商研究小區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是什么星級(jí)，確定相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);通過(guò)第三方來(lái)評(píng)價(jià)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，為公司和業(yè)主協(xié)商調(diào)整物業(yè)費(fèi)，以及品牌物業(yè)的進(jìn)入和退出等行業(yè)管理，提供有效參考。(記者 李天際 張小妹)