國家郵政局談快遞服務：延誤丟失等問題仍是主要痛點

據國家郵政局網站消息，近日，國家郵政局組織召開2018年第1次快遞服務質量提升聯席會議。會議指出，從2017年整體情況看，快遞服務持續改善，呈現出穩中向好的發展態勢，快遞有效申訴增長幅度持續低于業務量增長幅度，快遞服務有效申訴率持續下降，申訴處理滿意率穩步提升。但末端投遞服務、快件延誤和丟失短少問題仍是當前快遞服務質量的主要痛點。

資料圖：隨著2017年“雙十一”的結束，倉庫裝不下的快遞全部堆積在地上。 陳超 攝

1月17日，國家郵政局在順豐速運有限公司總部組織召開2018年第1次暨2017年第四季度快遞服務質量提升聯席會議現場會。EMS、順豐、圓通、申通、中通等22家品牌快遞企業總部相關負責人，國家郵政局市場監管司、郵政業安全中心、中國郵政快遞報社、中國快遞協會相關人員參加會議。國家工商總局消費者權益保護局有關負責人應邀參會。

會上，國家郵政局市場監管司傳達了2018年全國郵政管理工作會議精神。市場監管司、郵政業安全中心、中國郵政快遞報社分別從行政執法、消費者申訴、輿情監測等角度對2017年第四季度及全年各品牌快遞企業服務質量情況進行了專項通報，提出改進意見和整改要求。國家工商總局消費者權益保護局通報了全國工商和市場監管部門2017年第四季度及全年處理消費者郵政快遞服務投訴情況。市場監管司對《快遞業信用管理暫行辦法》進行了解讀，傳達了國家郵政局等10部門《關于協同推進快遞業綠色包裝工作的指導意見》、工商總局等27部門《關于開展放心消費創建活動 營造安全放心消費環境的指導意見》，對2018年快遞業信用體系建設、放心消費工程和快遞業綠色包裝等工作進行了部署。順豐作為第三屆中國質量獎提名獎獲得者，就服務質量提升工作模式進行了分享。中通和韻達介紹了在提升快遞服務質量和綠色發展方面的經驗做法。與會企業代表就改進末端服務、提升服務品質進行了熱烈討論，就做好信用體系建設和快遞綠色包裝工作提出了意見建議。

會議指出，2017年第四季度，全國快遞服務質量明顯提升，快遞服務消費者滿意度穩步提高。有效申訴總量為74082件，同比下降12.8%;有效申訴率為百萬分之5.85，同比減少2.49;消費者對快遞企業申訴處理結果的滿意率平均為96.5%,同比增長0.3個百分點。從2017年整體情況看，快遞服務持續改善，呈現出穩中向好的發展態勢，快遞有效申訴增長幅度持續低于業務量增長幅度，快遞服務有效申訴率持續下降，申訴處理滿意率穩步提升。但末端投遞服務、快件延誤和丟失短少問題仍是當前快遞服務質量的主要痛點。

會議要求，全行業要系統謀劃好2018年快遞服務質量提升工作。一是持續提升服務質量，堅持問題導向，有針對性地制定落實整改措施，聚焦高質量發展，從科技創新、人才培訓、資本投入、規范操作等方面細化工作任務，全面提升服務質量。二是堅守安全底線紅線，認真落實主體責任，完善管理機制，強化隱患排查治理，確保寄遞渠道安全暢通。三是積極踐行綠色發展理念。深入貫徹落實“綠水青山就是金山銀山”的理念，從電子面單推廣、新能源汽車購置、綠色包裝應用、綠色網點和分撥中心建設等方面積極作為，尤其要落實好10部門印發的《關于協同推進快遞業綠色包裝工作的指導意見》，將綠色包裝應用推向深入。