如何方便消費者在網上進行投訴?工商總局回應

針對有人反映消費者打12315投訴熱線占線、網上投訴平臺需要企業規范名稱等問題，國家工商行政管理總局局長張茅今日表示，12315電話打不通確實是一個大問題，要用互聯網來解決，互聯網平臺投訴在進行第二期改造，增加電子地圖，通過大數據和在線處理解決舉報問題。

資料圖：國家工商行政管理總局局長張茅。中新社記者 金碩 攝

國新辦今日就深化商事制度改革有關情況舉行新聞發布會。有記者問，我作為消費者打12315投訴熱線發現經常占線，后來得知工商部門為了解決這一問題開通了網上投訴平臺，我下載手機APP以后，又發現要投訴一家企業，首先要輸入這個企業的名字或者統一社會信用代碼，如果我輸入的企業無法在官方的數據庫里找到，就無法點擊下一步進行投訴。請問這個問題能否解決，方便廣大消費者在網上進行投訴?

對此，張茅表示，“我有時候檢查12315的時候也打不通，這個問題需要系統來解決，說明投訴渠道不暢。現在統計12315有多少投訴總量的時候，有時對這個數據心里也發虛，因為有些投訴我們并沒有接到，我們要認真改進。為了解決這個問題，去年3月，我們建設了12315第一期互聯網平臺并正式開通。在互聯網上能夠投訴，因為我國互聯網比較普及。”

他指出，互聯網平臺投訴太復雜，消費者也不了解企業的具體名稱，全名叫什么，有時只知道一個商標或者企業的通用名稱，這在互聯網平臺投訴就不行了，因為投訴需要企業規范的名稱。雖然這個互聯網平臺取得了一些效果，初步了解去年是解決了38萬件的投訴，但是這個問題存在。工商總局在今年進行第二期改造。

他介紹，第二期有電子地圖，在哪兒購買的商品可以點，不用去詳細掌握哪一個企業、全稱是什么等資料，通過大數據和在線處理解決舉報問題。第二期準備在3·15的時候上線，也可能還有不符合消費者要求的問題，怎么讓消費者最簡便、便利化，像注冊企業一樣，拿手機就可以注冊，將來投訴手機就可以投訴。但是，二期能不能完全解決這個問題，也可能還有意想不到的問題，工商總局再來改進。

他進一步指出，總之工商總局的目標就是要在消費維權當中，第一個環節消費者投訴便利化，這也是今年消費者權益保護的重點，讓每一個消費者廣泛的知曉。原來做過一個調查，只有70%人在城市里知道12315的維權保護，農村有多少人知道?城鄉接合部有多少人知道?每年3·15晚會辦得轟轟烈烈，今年又快到了，但不能說今天3·15明天就完了，怎樣讓天天都是3·15?首先要讓大家知道。12315的便利化要讓大家了解，讓大家方便。網上投訴平臺今年二期上線，大家再來檢驗，有什么問題再反映。工商總局自己也在不斷地檢驗，12315電話自己也在打，不通的問題確實是一個大問題，用互聯網來解決，二期還存在什么問題，將進一步完善，總之讓投訴非常方便。

他還介紹，今年第一次公布50個大中城市的消費者滿意度調查，包括三個內容，消費供給、消費環境、消費維權的滿意度，50個城市有一個排序，第三方評價機構嚴格評比，以后每年公布一次，這是今年加強消費者權益保護的一項重要措施。這不一定完全準確，也是抽樣，但是大體能夠反映一些基本情況。所以讓各地政府的領導也了解到當地城市排多少位，主要問題是什么，缺陷是什么，這樣來加強改善消費環境，進一步推動消費經濟的拉動作用，也增強人民群眾對于改革的獲得感、滿足感、幸福感。