全國第一個智能“12315”服務平臺將于2018年年底正式上線

3?15國際消費者權益日暨2018貴州省旅游消費調查啟動儀式。冷桂玉 攝

3月15日，記者從貴陽市工商行政管理局獲悉，為加強“12315”投訴舉報體系建設，改善消費者投訴環境，貴陽市工商行政管理局首創提出在“12315”工作中引入人工智能服務，貴陽市構建了全國第一個智能“12315”服務平臺，該平臺將于2018年年底正式上線。

該平臺包含“12315消費糾紛人工智能自助調解平臺”和“智能機器人互動式語音應答系統”，是針對“12315”消費投訴調解的實際辦案過程、需求、痛點等問題，設計打造的消費投訴調解智能化應用。

中國首個國家級大數據綜合實驗區落戶貴州，為省會貴陽的發展帶來了機遇，貴陽市工商行政管理局利用當地大數據產業優勢，引進全球領先的智能機器人公司小i機器人，全國首創的工商智能調解系統，通過智能機器人來完成咨詢和主持調解工作，實現隨時隨地服務。

貴陽市工商行政管理局副局長王芹介紹到，“通過人工智能調解平臺解決了糾紛雙方時間和空間的問題，具有自然語言處理能力和工商智能知識庫的機器人能提供雙方7×24小時，365天全年無休的服務，應對來自網站、微信、APP、12315熱線等全渠道的投訴、咨詢、查詢業務。”

“智能機器人做調解員”，王芹說，在調解過程中，雙方可發送語音、文字、圖片、視頻等信息，在調解雙方需要法律咨詢時，智能機器人可以實時予以解答。此外，智能機器人還會記錄下調解全過程，相關數據除用于回溯案情外，大量的案例數據將通過智能分析用于指導今后的工作，讓案件調解審理的公正、專業、高效。

王芹介紹，對于少數自助調解不成功的案件，系統會轉人工調解。在人工調解員介入后，智能機器人將作為調解員的“最強外腦”，在海量數據庫中匹配出同類判例和適用法律、法規供調解員參考，提升調解的準確率和公平性。

2017年10月13日09時58分，消費者劉先生致電12315，要求商家盡快維修好寬帶和綁定固定電話的故障，接到消費者投訴后，貴陽市工商局工作人員立即將案件分流到智能調解平臺，下午16時24分至16時48分，商家與消費者劉先生通過智能調解平臺進行了兩次調解，短短幾個小時的時間，當事雙方就消費糾紛達成調解，案件辦理完成。

這套全國首創的智能調解系統，打破了傳統人工服務的單一形態，實現了“智能+人工”的新型模式。

對于“智能機器人互動式語音應答系統(基于電話端的智能IVR系統)，是通過使用智能IVR技術，將智能機器人應用到12315服務熱線當中，可以提供“類人”的交互體驗，解決來電用戶的咨詢及投訴訴求。

目前貴陽市智能“12315”服務平臺處于試運行階段，從2017年6月正式建設，截至2018年3月15日，貴陽市工商行政管理局通過貴陽市智能“12315”服務平臺共處理案件494件，已辦結399件，目前貴州30多家企業已經納入該平臺。 (冷桂玉)