北京日上免稅店的“cdf會員購”小程序上，多個已付款訂單突遭取消，客服電話長時間無人接聽，甚至一度變?yōu)榭仗枺纱艘l(fā)了眾多消費(fèi)者的擔(dān)憂。

5月27日，消費(fèi)者張女士(化名)向北京商報記者反映，自己通過在線上購買商品且扣款成功后，訂單長時間處于待付款狀態(tài)、最終直接被作廢，而且通過各種方式聯(lián)系客服未果。更值得關(guān)注的是，像張女士一樣在北京日上免稅店線上渠道遇到訂單問題的消費(fèi)者并不在少數(shù)。

對此，日上免稅店所屬中免集團(tuán)相關(guān)工作人員在接受記者采訪時回應(yīng)稱，此次是由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成部分訂單付款狀態(tài)出現(xiàn)異常問題，目前正在解決恢復(fù)中。與此同時，小程序內(nèi)也已發(fā)布通知宣布暫停用戶下單。

“在撥打客服電話的過程中，開始電話還處于排隊等待狀態(tài)，后來直接變?yōu)榭仗枺_實(shí)令人對錢款去向產(chǎn)生了擔(dān)憂。”張女士表示。據(jù)她介紹，自己于5月27日早上7:15通過“cdf會員購”小程序下單購買了商品，雖然微信顯示扣款成功，但小程序里卻一直標(biāo)注該訂單為“待付款”。

“開始我以為是系統(tǒng)沒有及時刷新并未在意，但是一上午過去后再進(jìn)入小程序卻發(fā)現(xiàn)訂單因‘超時未支付’被直接作廢了。”張女士向北京商報記者透露，自己發(fā)現(xiàn)這一問題后隨即撥打了客服電話咨詢，但完全打不進(jìn)去。就此，北京商報記者也多次嘗試撥打客服電話，但電話一直都處于占線狀態(tài)。

另有不少消費(fèi)者在網(wǎng)上公開留言稱，自己從5月26日晚間至5月27日上午下單購買的商品，在已扣款成功的情況下，訂單被關(guān)閉或一直顯示待付款等狀態(tài)，款項也沒有立即退回。部分網(wǎng)友還表示，自己嘗試重復(fù)下單后這一問題仍然沒有得到解決。

截至北京商報記者發(fā)稿，張女士以及部分訂單突遭關(guān)閉的網(wǎng)友透露，在向一些渠道進(jìn)行了投訴后，款項已經(jīng)得以退還，但同時，目前仍有消費(fèi)者表示扣款未退回，也未得到客服或任何工作人員主動聯(lián)系自己解釋這一情況。

“可以看出，包括日上在內(nèi)，國內(nèi)的免稅品牌都在嘗試通過真正的線上渠道去拓展收入來源，以緩解疫情對其經(jīng)營造成的沖擊，” 北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云分析，“此前雖然部分免稅店推出了線上服務(wù)，但基本都局限在線上預(yù)約、線下取貨這種單一的形式上，真正的電商業(yè)務(wù)幾乎沒有，線上服務(wù)也無法為其直接產(chǎn)生新流量。”

在她看來，疫情確實(shí)倒逼免稅企業(yè)加速打開線上業(yè)務(wù)，而這也是一個非常有價值的新方向，但本次事件折射出，免稅企業(yè)在這一板塊還十分不成熟，技術(shù)支撐也有所欠缺，而且它們對客流的判斷也不夠充分，因此，免稅企業(yè)盡快搭建出一個適應(yīng)消費(fèi)者需求的新框架、引入更專業(yè)的技術(shù)，才能在這一新領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟。